Как вернуть потерянных клиентов?

Клиенты время от времени уходят. Многие бизнесмены относятся к этому равнодушно и начинают активнее привлекать новых. Однако такой подход часто оказывается менее эффективным.

Эксперты в сфере продаж говорят, что привлечение новых покупателей обходится в 2-3 раза дороже возвращения потерянных клиентов. К тому же, вероятность покупки у новых клиентов оценивается в 5%, в то время как у возвращенных – в 60%. Есть, над чем задуматься.

Итак, как же вернуть потерянных клиентов?

👉 Посчитайте, сколько клиентов вы теряете. Создайте базу ушедших клиентов и постоянно отслеживайте динамику.

👉 Затем нужно определить ценность клиента. На самом деле далеко не каждого из них нужно возвращать. Учитывайте пожизненную ценность клиента — CLV. Это своеобразный прогноз всей возможной прибыли, которую можно получить от покупателя на протяжении всего цикла отношений.

Также вам поможет ABC и XYZ анализ продаж и клиентов. После того как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

— Вернуть в первую очередь;
— Вернуть обязательно;
— Вернуть при возможности;
— Ушли и ладно.

👉 Чтобы вернуть потерянного клиента, нужно разобраться в причинах его ухода. Чаще всего клиенты уходят:

▪️ из-за плохого сервиса — 65%. Продавцы долго не выходят на связь, проявляя безразличие к покупателям, отправляют заказы с задержками и т.д.

▪️ 15% клиентов не устраивает качество товаров– оно часто не соответствует заявленному.

▪️ 10% покупателей переходят к конкурентам, потому что те предлагают лучшие условия и цены.

▪️ 10% клиентов просто забывают о магазине из-за переезда или по другим причинам. Например, потому что интернет-магазин не напоминает о себе.

Проведите опросы или исследования, чтобы узнать, почему клиенты ушли.

👉 Затем используйте следующую инструкцию:
— Выберите клиента и найдите РЕАЛЬНУЮ причину его ухода;
— Предположите ЛУЧШЕЕ ее решение;
— Продумайте пошаговую цепочку его возвращения и каналы донесения информации (не обязательно звонки);
— Начните действовать.

⚠️ Для каждого типа клиентов цепочка действий будет выглядеть по-своему, нет универсального решения, так как все клиенты разные, как и их причины.

А чтобы предотвратить потерю клиентов в будущем:

✅ назначьте менеджера, ответственного за работу с потерянными покупателями.

✅ проинструктируйте персонал касательно того, как общаться с такими клиентами: что говорить, предлагать и обещать;

✅ создайте рассылку специально под целевую аудиторию. Содержание и тон письма, направленного такому клиенту, будут сильно отличаться от обычных.

❗️ Помните, что вы постоянно должны подогревать интерес клиентов интересными предложениями и мотивировать их к повторным покупкам, думая о том, что в какой-то момент они потеряют интерес к вашей продукции или услугам.

☝️ Никогда не ставьте ушедших клиентов в общий ряд с действующими и не используйте для них те же инструменты, что для активных клиентов. Потерянные покупатели – это отдельная категория, которая потребует других инструментов и стимулов.

Share this post