Тренинги, Консалтинг, Маркетинг | Key Consulting

ВАШ КЛЮЧ К ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА

 
238 99 55
+99890 167 69 40
 
 
 

Лучший Сервис – стратегия лидера

Тренинг «Лучший Сервис – стратегия Лидера»

  • Сервис как конкурентное преимущество.
  • Компания, ориентированная на клиента.
  • Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента.
  • Что такое система эффективного клиентского сервиса.
  • Составляющие системы клиентского сервиса

 

Программа:

  • Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

    - Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
    - Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
    - Четыре уровня обслуживания клиентов
    - Оценка удовлетворенности клиентов
    - Совершенствование качества работы клиентской службы
    - Сервисный менеджмент
    - Gap Анализ

 

  • Коммуникативные навыки в сервисе

    - Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
    - Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
    - Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
    - Управление психологическим контактом
    - Умение передать ощущение доброжелательности
    - Создание доверия и позитива в общении
    - Учет содержательных и личностных факторов в общении
    - Использование различных коммуникативных каналов
    - Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
    - Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
    - Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
    - Приемы и техники активного слушания
    - Техники конструктивных вопросов
    - Техники завершения разговора с клиентами
    - Трудные клиенты
    - Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
    - Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
    - Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
    - Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
    - Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
    - Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
    - Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск.
    - Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
    - Как реагировать на эмоции клиента
    - Алгоритм работы с жалобами
    - Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
    - Методики работы с внутренним состоянием
    - Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

 

Методы тренинга:
Мини-лекции, Мозговые штурмы, Дискуссии, Ролевые игры, отработка всех блоков на практике (игры, упражнения, моделирование ситуаций и т.д.) Соотношение теория и практика 20 на 80.

 

Время проведения:Общее время для тренинга 16 часов. С разбивкой по 8 или по 4 часа работы в день.

 

Заказать тренинг

Контактное лицо (обязательно)

E-mail (обязательно)

Контактный телефон

 Частное лицо Юридическое лицо

Название

Дополнительная информация

Защита от спама
captcha