«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»
КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:
– Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
– Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
– Четыре уровня обслуживания клиентов
– Оценка удовлетворенности клиентов
– Совершенствование качества работы клиентской службы
– Сервисный менеджмент
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:
– Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения
с клиентом.
– Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
– Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
– Управление психологическим контактом
– Умение передать ощущение доброжелательности
– Создание доверия и позитива в общении
– Учет содержательных и личностных факторов в общении
– Использование различных коммуникативных каналов
– Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
– Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
– Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
– Приемы и техники активного слушания
– Техники конструктивных вопросов
– Техники завершения разговора с клиентами
– Трудные клиенты
– Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные
типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
– Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
– Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
– Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и
их преодоление
– Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
– Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
– Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
– Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
– Как реагировать на эмоции клиента
– Алгоритм работы с жалобами
– Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
– Методики работы с внутренним состоянием
– Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.